C 課程背景：

ü 為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？

ü 為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？

ü 為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

C 課程收益：

本課程旨在通過了解職場中溝通常見的問題，學習溝通的方式方法，建立內(nèi)部客戶觀念，提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作的技巧，加強彼此工作的配合，從而提高企業(yè)的整體績效。

課程著重于溝通與協(xié)作中的到位問題，職場中往往是溝通不到位，造成問題層出不窮，結(jié)果差強人意。如何溝通與協(xié)作到位是本課程核心要點。

C 課程時間：2天

C 主講人：蔣小華

C 課程提綱：

第一章 為啥溝而不通——影響溝通的因素

î 從職能的角度分析

1. 部門墻

2. 了解程度

3. 溝通機制

4. 權(quán)力作用

î 從溝通渠道的角度分析

1. 被動溝通

2. 渠道錯位

3. 氣氛緊張

î 從編碼的角度來分析

1. 表達能力

2. 說話技巧

3. 充分表達

4. 非語言應用

5. 情緒控制

î 從解碼的角度來分析

1. 準確理解

2. 換位思考

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第二章內(nèi)部客戶服務意識

î 建立內(nèi)部客戶服務意識

1. 為什么要在項目中提倡內(nèi)部客戶服務意識？

a) 內(nèi)耗嚴重——缺乏服務意識；

b) 角色錯位——攘外先安內(nèi)；

c) 價值脫節(jié)——服務是利潤的源泉；

d) 協(xié)作缺失——學習跨部門的系統(tǒng)思考。

2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？

層級客戶\職能客戶\工序客戶

3. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？

a) 員工必須思考的4個問題；

b) 內(nèi)部客戶三大分類；

c) 內(nèi)部客戶服務三大基準線；

d) 建立內(nèi)部客戶服務流程。

4. 建立內(nèi)部客戶制度；

a) 內(nèi)部客戶服務的流程

b) 360度評價系統(tǒng)

c) 內(nèi)部客戶投訴制

d) 崗位輪換和代理制

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第三章  跨部門溝通的基本技巧

1. 是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

a) 結(jié)果是否定義？

b) 標準是否清晰？

c) 時間是否確認？

d) 責任是否到位？

2. 是否到位→編碼、解碼、反饋；

a) 是否應用5W2H原則進行編碼？

b) 是否確認理解，并復述要點？

c) 是否事前提醒、事中跟蹤、事后回報？

3. 是否情緒→先處理心情，再處理事情；

a) 設身處地，換位思考；

b) 知彼解己，用同理心；

c) 立場堅定，態(tài)度熱情。

4. 是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

a) 有效溝通的關鍵問題；

b) 有效傾聽的注意細節(jié)。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習

第四章  九型人格與相處之道

î 每個型格的性格解析與溝通方式

a) 完美型——我要完美；

b) 助人型——我要不斷的付出；

c) 成就型——我要有成就；

d) 自我型——我必須獨特；

e) 理智型——我要博學多識；

f) 疑惑型——我要謹慎行事；

g) 活躍型——我一定要快樂；

h) 領袖型——我要掌控一切；

i) 和平型——我要以和為貴。

î 與同僚相處之道

a) 面子第一，道理第二；

b) 高調(diào)做事，低調(diào)做人；

c) 彼此尊重，從我做起；

d) 懂得分享，勇于擔當。

î 如何成為職場受歡迎的人

a) 用結(jié)果說話；

b) 擁抱責任；

c) 望、聞、問、切；

d) 退、讓、舍、給；

e) 感恩的心。

第五章工作協(xié)同的技巧

î 向上執(zhí)行到位

a) 接受工作三個基本步驟；

b) 永遠給結(jié)果，不找理由；

c) 不把領導當問題“回收站”；

d) 把上級當VIP客戶來服務；

e) 把領導的不足當服務的主題。

î 向下關心到位

a) 明確目標——讓下屬高效執(zhí)行；

b) 說清因果——讓下屬能動執(zhí)行；

c) 批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；

d) 關心愛護——常非正式溝通；

e) 問對問題——啟發(fā)下屬思考。

î 橫向配合到位

a) 知己知彼——了解跨部門的工作運作；

b) 推倒“部門墻”——接力棒原理

c) 跨部門協(xié)作基本步驟；

d) 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

e) 建立橫向溝通機制。

î 跨部門協(xié)作4個方面的處理技巧；

a) 如何處理認同？

b) 如何處理漠視？

c) 如何處理疑問？

d) 如何處理反對？

î 如何進行跨部門的會議溝通？

a) 會議成本分析；

b) 會議為啥會低效；

c) 八大基本要求；

d) 高效會議的細節(jié)要求。

討論：會議存在哪些問題？

案例：九段秘書的測試

î 如何避免跨部門協(xié)作中責任推委的問題？

a) 建立責任僵化機制；

b) 立軍令狀；

c) 明確猴子歸于管理；

d) 建立首問機制。

第六章  如何化沖突為雙贏？

1. 如何看待沖突？

a) 掩殺\接納\鼓勵；

b) 建設性沖突\破壞性沖突。

2. 處理沖突的基本原則

a) 競賽還是共贏？

b) 面子還是里子？

3. 處理沖突的基本方式：

a) 競爭\回避\妥協(xié)\遷就\合作。

4. 主管處理沖突的10個技巧

1. 轉(zhuǎn)移話題

2. 模棱兩可

3. 休息暫停

4. 大目標法

5. 藉用專家

6. 引用慣例

7. 金蟬脫殼

8. 交情關系

9. 轉(zhuǎn)呈上級

10. 條件交換

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾。